商家引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。

人机协作要构建清楚边界。机器人能够主要承担检索资料，人工负责开展复杂协商。普通查询适合自动解决，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。

转接条件需要写成可执行制度。平台可以按用户情绪判断是否升级。连续两次未解决同一问题，或用户清楚要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，平台要进入专门流程。

转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问题，用户无需复述。